سنجش مشتري |
 |
كانو ، دانشمند ژاپني انواع نيازهاي مشتري را
به شرح زير توصيف مينمايد :
1 ـ نيازهاي پايه كه اغلب مشتري آنها را اظهار نميكند و توقع دارد كه
آنها حتماً وجود داشته باشند و تأثيري درايجاد رضايت نداشته ، ولي نبودن
آنها نارضايتي شديدي ايجاد مينمايد . بودن واكسن در يك مركز
بهداشتيدرماني يك نياز پايه است .
2 ـ نيازهايي كه مشتري آنها را اظهار ميكند و تأمين آنها نسبت مستقيم با
درجه رضايت مشتري خواهد داشت.معطل نبودن در زمان ارائه خدمت نيازي
است كه مشتري معمولاً اظهار ميدارد.
3 ـ نيازهاي خوشحال كننده كه مشتري انتظار آنرا نداشته ، ولي در صورت
شناسايي آنها و دادن پاسخ مناسببراي آنها رضايت شديدي در مشتري ايجاد
ميگردد. همراهي نمودن مشتري به اتاق مربوطه از نيازهاي خوشحالكننده
محسوب ميگردد.
كانو معتقد
است كه نيازهاي خوشحال كننده توسط مشتري اظهار نمي شود و براي توليد
كننده شتاخته شده نيستو گوش دادن به صداي مشتري باعث شناختن آنها
ميگردد .
براي
تعيين نيازها و خواستههاي مشتري بايد كارهايزير را به ترتيب انجام داد
:
1 ـ انواع مشتري و خصوصيات آنها را تعيين
نماييد .
شناسايي مشتري نبايد محدود به افراد استفاده كننده از خدمات واحد ارائه
دهنده خدمت باشد ، بلكه بايستيتمام مشتريها اعم از مشتريهاي استفاده
كننده از خدمات و مشتريهايي كه از خدمات استفاده نمي كنند ،
شناختهگردند .
2 ـ برنامه جمعآوري داده از مشتريها را تهيه نماييد .
3 ـ حرفها ، خواستهها و نيازهاي مشتريها را جمعآوري نماييد .
4 ـ حرفهاي مشتري را به نيازمنديها برگردانيد . جملات مبهم و گنگ مشتري
را به جملاتي روشن تبديل نماييد .
5 ـ مهمترين نيازهاي مشتري را تعيين نماييد ( اولويت بندي )
6 ـ ارتباط بين نيازهاي مهم را روشن نماييد .
7 ـ نيازهاي مشتري را بصورت عملياتي تعريف نماييد .
8 ـ مشخصههاي كيفي نيازها را تعيين نماييد .
9 ـ فرايند پاسخگو را طراحي نماييد .
10 ـ سنجش متناسب با نياز مشتري را تعيين نماييد .
11 ـ براي اجرا برنامه ريزي نماييد .
دادههاي مشتريها را مي توان با مصاحبه هاي پايان كار ، مشاهده در محل
واقعي عمليات ، بحث گروهي متمركز ونظرسنجي انجام داد ..
در برخورد با مشتريها براي جمعآوري داده اگر حرفهاي او از نظر ما نادرست
باشد نبايدسعي در اثبات نادرستي سخن او نمود بلكه بايد ضمن تشكر از بيان
نظراتش با سئوالات مختلف سعي نمود بهمنظور او پي برد .هدف
از ملاقات با مشتري تعيين آماري نياز نبوده ، بلكه درك خواسته هاي
مشتري ميباشد.نتايج
تحقيقات دانشگاه
MIT
نشان داده است كه پس از 20 ملاقات نتايج
شروع به كاهش
مي يابد و مصاحبه با 10 نفر 70درصد دادههاي
باارزش را بدست ميدهد.
سنجش رضايت مشتري و شكايتهاي آنها
نتايج تحقيقات نشان داده است كه 95 درصد
مشتريهاي ناراضي ، نارضايتي خود را به شما نگفته و محل مراجعهخود را
تغيير خواهند داد و نيز هر مشتري ناراضي ، نارضايتي خويش را به ده نفر
ديگر نيز انتقال خاهد داد . درسازمان بايد برنامه منظمي براي سنجش رضايت
مشتريها وجود داشته باشد تا بتوان با شناسايي عوامل مؤثر درايجاد نارضايتي
نسبت به برطرف نمودن آنها اقدام نمود .
اگر در سازمان شكايتي از سوي مشتريها بگوش
نمي رسد نبايد خوشحال شد زيرا مردم :
ـ بخاطر فضاي بستة سازمانها شكايت نميكنند و
تنها محل مراجعة خود را تغيير ميدهند
ـ نميدانند چگونه شكايت نمايند.
ـ اعتقادي به نتيجه ندارند .
ـ از فكر انتقام ميترسند.
بايد در
سازمان از شكايتهاي مردم و افراد شاكي استقبال نمود . به موجب آمارهاي
بسيار دقيق شاكيان دو برابرمشترياني كه ناراضي بوده ولي شكايتي
نكردهاند ، ارزش دارند . بايد راههاي مناسب براي اظهار شكاياتتوسط
مشتريها در دسترس همه آنها باشد تا براحتي بتوانند شكايات خود را مطرح
نمايند و سازمان به تمام اينشكايتها پاسخ درست و مناسب ارائه نمايد .
پاسخ درست و مؤثر به
شكايات :
- يك مشتري غيرخوشحال را وفادار مي
سازد.(تحقيقات نشان داده است كه رسيدگي سريع و درست بهشكايت مشتري
ناراضي ، در 95 درصد موارد او را مشتري وفادار شما خواهد نمود
.
- به عنوان فرصت يادگيري و ارتقا محسوب
ميگردد.
- مشتريها را براي اظهارنظر و شكايت كردن
تشويق مي كند.
- منجر به طراحي و ارائه خدمات جديد ميگردد.
راههاي جمعآوري شكايات مشتريها
از راههاي مختلف ميتوان نسبت به جمعآوري
شكايات مشتريها اقدام نمود كه در زير به برخي از آنها
اشارهميگردد:
1 ـ شماره تلفن اعلام شده
2 ـ نصب صندوق شكايات و پيشنهادات در واحد
مربوطه
3 ـ توزيع كارتهاي شكايت بين مشتريها
4 ـ نظرسنجي و مصاحبه
5 ـ بحث گروهي متمركز |
